به گزارش اقتصادران، بر اساس گزارشها و تماسهای دریافتی تابناک؛ از سوی تعدادی از مالکان محصولات مدیران خودرو، بیش از سه ماه است که نمایندگیهای این شرکت امکان تعویض روغن گیربکس را ندارند و علت این موضوع نیز کمبود یا نبود روغن استاندارد مورد نیاز خودروها عنوان میشود. موضوع زمانی عجیبتر میشود که مشتریان پس از مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش، نه زمان مشخصی برای تأمین این مایع مصرفی دریافت میکنند و نه سامانهای برای اطلاعرسانی در زمان موجود شدن آن در اختیارشان قرار میگیرد.
پیگیری خبرنگار تابناک از واحد صدای مشتریان شرکت مونتاژکار مدیران خودرو نیز نشان میدهد که مسئولان این بخش، کمبود روغن گیربکس را تأیید کرده و اعلام میکنند تأمین این کالا در اختیار بخش بازرگانی شرکت قرار دارد. با این حال هیچ زمانبندی مشخصی برای رفع مشکل ارائه نمیشود و مشتریان ناچارند شخصاً و به صورت مداوم با نمایندگیها تماس بگیرند یا به آنها مراجعه کنند تا شاید از موجود شدن روغن مطلع شوند.
این پاسخ در شرایطی مطرح میشود که بسیاری از این خودروها دارای گیربکسهای اتوماتیک حساس هستند و تأخیر در سرویسهای دورهای میتواند هزینههای سنگینی را به مالک تحمیل کند.
اما چرا موضوع روغن گیربکس تا این اندازه اهمیت دارد؟ مگر این مایع چه نقشی در خودرو ایفا میکند که نبود آن میتواند به یک بحران خدماتی تبدیل شود؟
به زبان ساده، روغن گیربکس در بسیاری از خودروهای مدرن تنها یک روانکننده نیست، بلکه بخشی از سازوکار عملکرد گیربکس محسوب میشود.
بسیاری از مالکان خودرو تصور میکنند تنها روغن حیاتی خودرو همان روغن موتور است و سایر سیالات نقش فرعی دارند. این تصور اشتباه است. اگر موتور را قلب خودرو بدانیم، گیربکس را باید مغز متحرک سیستم انتقال قدرت نامید؛ بخشی که وظیفه انتقال و مدیریت نیروی تولیدی موتور را بر عهده دارد و بدون عملکرد صحیح آن، خودرو عملاً قادر به حرکت نخواهد بود.
درون گیربکسهای اتوماتیک دهها قطعه مکانیکی، هیدرولیکی و الکترونیکی در کنار یکدیگر فعالیت میکنند. چرخدندهها، کلاچهای داخلی، سوپاپها، پمپها و مجموعههای کنترل فشار همگی برای عملکرد صحیح به یک سیال استاندارد نیاز دارند؛ سیالی که همان روغن گیربکس است.
روغن گیربکس تنها وظیفه روانکاری را بر عهده ندارد. این روغن چندین مأموریت همزمان را انجام میدهد. نخست آنکه اصطکاک میان قطعات فلزی را کاهش میدهد تا از سایش و خوردگی جلوگیری شود. دوم اینکه گرمای تولید شده در داخل گیربکس را جذب و منتقل میکند تا دمای سیستم در محدوده استاندارد باقی بماند. سوم اینکه در بسیاری از گیربکسهای اتوماتیک نقش انتقالدهنده فشار هیدرولیک را بر عهده دارد و در حقیقت بدون وجود آن تعویض دندهها امکانپذیر نیست.
به همین دلیل خودروسازان برای هر نوع گیربکس روغن مخصوصی تعریف میکنند. روغن مورد استفاده در گیربکس CVT با روغن گیربکس دوکلاچه متفاوت است و هر دو نیز با روغن گیربکسهای اتوماتیک سنتی تفاوت دارند. استفاده از روغن نامناسب میتواند به لرزش، ضربه هنگام تعویض دنده، افزایش دما و حتی خرابی کامل گیربکس منجر شود.
اینجاست که اهمیت تأمین این کالا توسط شرکت ارائهدهنده خدمات پس از فروش مشخص میشود.
امروزه هزینه تعمیر یا تعویض یک گیربکس اتوماتیک در بازار ایران به صدها میلیون تومان میرسد. در برخی خودروها حتی هزینه بازسازی کامل گیربکس از ارزش یک خودروی اقتصادی دست دوم نیز فراتر میرود. به همین دلیل خودروسازان همواره بر انجام سرویسهای دورهای در زمان مقرر تأکید دارند.
حال تصور کنید مالک خودرویی که طبق دفترچه راهنما باید در کیلومتر مشخصی روغن گیربکس خود را تعویض کند، به نمایندگی مراجعه کرده و با پاسخ «روغن نداریم» مواجه شود. او اکنون در یک دوراهی قرار میگیرد؛ یا سرویس را به تعویق بیندازد و ریسک آسیب دیدن گیربکس را بپذیرد، یا به بازار آزاد مراجعه کند و با انبوهی از محصولات غیرشفاف و بعضاً تقلبی روبهرو شود.
در هر دو حالت، این مشتری است که هزینه بیبرنامگی را پرداخت میکند.
نکته مهمتر آن است که شرکتهای خودروساز و مونتاژکار همواره یکی از مهمترین مزیتهای خود را شبکه خدمات پس از فروش معرفی میکنند. در تبلیغات رسمی، مشتریان با وعده دسترسی آسان به قطعات، سرویسهای استاندارد و پشتیبانی فنی ترغیب به خرید میشوند. اما زمانی که تأمین یکی از ابتداییترین اقلام مصرفی خودرو با مشکل مواجه میشود، این پرسش شکل میگیرد که آیا زیرساخت خدمات پس از فروش متناسب با حجم فروش خودروها توسعه یافته است یا خیر؟
مدیران خودرو طی سالهای گذشته دهها هزار دستگاه خودرو روانه بازار کرده و سهم قابل توجهی از بازار خودروهای مونتاژی را در اختیار گرفته است. طبیعی است که افزایش تیراژ فروش، مسئولیت بیشتری نیز در حوزه خدمات پس از فروش ایجاد میکند. مشتری زمانی که چند صد میلیون یا حتی چند میلیارد تومان برای خرید یک خودرو پرداخت میکند، انتظار دارد حداقل نیازهای نگهداری خودرو در شبکه رسمی شرکت قابل تأمین باشد.
شاید برخی مدیران این شرکت کمبودهای اخیر را به شرایط اقتصادی، مشکلات ارزی یا حتی تنشهای منطقهای نسبت دهند. اما واقعیت آن است که نمیتوان همه چیز را پشت واژهای به نام «شرایط خاص» پنهان کرد. اگر قرار است فروش خودرو ادامه داشته باشد، تأمین قطعات و اقلام مصرفی نیز باید ادامه داشته باشد. این دو از یکدیگر جدا نیستند.
جنگ، تحریم، مشکلات حملونقل و محدودیتهای تجاری بدون تردید بر فعالیت شرکتها اثر میگذارند، اما مشتری نیز حق دارد بپرسد اگر این موانع تا این اندازه جدی بودهاند، چه برنامهای برای مدیریت موجودی انبارها و تأمین نیاز مالکان خودروها پیشبینی شده بود؟ چرا سامانهای برای اطلاعرسانی شفاف به مشتریان وجود ندارد؟ چرا مالکی که هزینه خودرو و سرویسهای آن را پرداخت کرده باید هر هفته شخصاً به نمایندگیها مراجعه کند تا شاید روغن مورد نیاز خودرویش موجود شده باشد؟
مسئله اصلی تنها چند لیتر روغن گیربکس نیست. موضوع به اعتماد مشتری بازمیگردد؛ اعتمادی که ساختن آن سالها زمان میبرد، اما از بین رفتنش تنها چند ماه طول میکشد.
امروز پرسش بسیاری از مالکان محصولات مدیران خودرو ساده است؛ چگونه شرکتی که توانسته هزاران خودرو را مونتاژ و عرضه کند، در تأمین یکی از حیاتیترین اقلام مصرفی آنها با مشکل مواجه شده است؟ و مهمتر از آن، چرا برای اطلاعرسانی و پاسخگویی به مشتریان هیچ سازوکار مشخصی وجود ندارد؟
شاید وقت آن رسیده باشد که مدیران خودرو و شریک چینی آن، چری، به جای ارجاع مداوم مشتریان به نمایندگیها و انتظار برای «موجود شدن»، توضیحی شفاف درباره وضعیت تأمین روغن گیربکس، زمان رفع کمبودها و برنامه جلوگیری از تکرار چنین اتفاقاتی ارائه کنند. زیرا در صنعت خودرو، خدمات پس از فروش یک مزیت تبلیغاتی نیست؛ بخشی از تعهدی است که شرکت در قبال مشتری پذیرفته است؛ و این تعهد را نمیتوان برای ماهها معلق گذاشت و سپس همه چیز را به گردن جنگ، تحریم یا شرایط بازار انداخت. مشتری خودرویی که در پارکینگ او قرار دارد، امروز به سرویس نیاز دارد، نه وعدههای نامشخص برای فردا.
