برچسب: بیمه مرکزی

به گزارش اقتصادران در سالی که گذشت، صنعت بیمه ایران با حجم قابل توجهی از شکایات بیمه‌گذاران مواجه شد. آمارهای رسمی نشان می‌دهد که بیش از ده هزار شکایت در سال ۱۴۰۳ به ثبت رسیده است.

اما سوال اینجاست: آیا این میزان شکایت، زنگ خطری برای صنعت بیمه محسوب می‌شود؟ کدام شرکت‌ها و رشته‌های بیمه‌ای بیشترین سهم را در این نارضایتی داشته‌اند؟

بر اساس آمار شکایات دریافتی در ۱۲ ماهه اول سال ۱۴۰۳، بازار بیمه با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتریان مواجه بوده است. این گزارش به بررسی شرکت‌هایی می‌پردازد که بیشترین میزان شکایت را داشته‌اند و علل احتمالی این شکایات را مورد بررسی قرار می‌دهد.

بر مبنای آمارهای اعلام شده این جداول بر پایه شرکت بیمه، تعداد کل شکایات ثبت شده، شکایات رسیدگی شده اعم از وارد و ناوارد و شکایت‌های در حال رسیدگی، تفکیک و در پورتال بیمه مرکزی بارگذاری شده است که در  سال گذشته آمار ثبت شده  ۱۰۸۹۰ فقره شکایت را نشان می‌دهد.

بر اساس این گزارش،  از کل تعداد ۱۰۸۹۰ شکایت ثبت شده، شکایات مرتبط با رشته بیمه شخص ثالث با ۴۷۵۸، در صدر جدول شکایات است و دو رشته درمان  با ۲۵۴۰ و بدنه اتومبیل با ۱۸۰۴ به ترتیب در رده‌های بعدی، بیشترین آمار را به خود اختصاص داده‌اند.

رشته‌های بیمه‌ای پر شکایت: شخص ثالث و بدنه در صدر

بر اساس آمار، رشته‌های بیمه شخص ثالث و بدنه اتومبیل بیشترین تعداد شکایات را به خود اختصاص داده‌اند:

بیمه شخص ثالث: با ۴۷۵۸ شکایت ثبت شده، این رشته در صدر قرار دارد. از این تعداد، ۲۹۰۰ شکایت وارد و ۱۴۰۳ شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند.

بیمه بدنه اتومبیل: با ۱۸۰۴ شکایت ثبت شده، در رتبه دوم قرار دارد. از این تعداد، ۹۹۲ شکایت وارد و ۶۴۸ شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند.

آمار کلی شکایات:

مجموع شکایات ثبت شده: ۱۰۸۹۰ شکایت

شکایات مختومه: ۹۷۷۶ شکایت

شکایات در حال رسیدگی: ۱۱۱۴ شکایت

شکایات وارد: ۶۰۱۶ مورد (حدود ۶۱%)

شکایات ناوارد: ۳۷۶۰ مورد

نکته: بالا بودن تعداد شکایات ناوارد می‌تواند نشان‌دهنده عدم آگاهی کافی بیمه‌گذاران از شرایط بیمه‌نامه یا ارائه اطلاعات نادرست در هنگام خرید بیمه باشد.

رشته‌های بیمه‌ای پر شکایت:

بیمه شخص ثالث: ۴۷۵۸ شکایت (۲۹۰۰ وارد، ۱۴۰۳ ناوارد)

بیمه بدنه اتومبیل: ۱۸۰۴ شکایت (۹۹۲ وارد، ۶۴۸ ناوارد)

بیمه درمان: ۲۵۴۰ شکایت (۱۳۲۹ وارد، ۹۱۱ ناوارد)

بیمه زندگی: ۵۴۸ شکایت (۱۸۶ وارد، ۲۹۳ ناوارد)

بیمه مسئولیت: ۳۵۵ شکایت (۱۶۶ وارد، ۱۶۰ ناوارد)

بیمه شخص ثالث: با ۴۷۵۸ شکایت ثبت شده، این رشته همچنان صدرنشین جدول شکایات است. بیش از ۶۰ درصد از شکایات در این رشته، دارای وجاهت قانونی بوده‌اند.

بیمه بدنه اتومبیل: با ۱۸۰۴ شکایت ثبت شده، در رتبه دوم قرار دارد. نسبت شکایات وارد به ناوارد در این رشته نیز قابل توجه است.

بیمه درمان: مجموع ۲۵۴۰ شکایت ثبت شده که ۱۳۲۹ مورد آن وارد بوده است. چالش‌هایی در زمینه فرآیندهای رسیدگی به خسارت، عدم پوشش کامل و طولانی شدن روند پرداخت خسارت‌ها وجود دارد.

بیمه زندگی: ۵۴۸ شکایت که ۲۹۳ مورد ناوارد بوده است.

شرکت‌های بیمه با بیشترین شکایات (به ترتیب تعداد کل شکایات):

بیمه دانا: ۲۲۴۳ شکایت

بیمه ایران: ۱۲۶۳ شکایت

بیمه آرمان: ۱۰۷۵ شکایت

بیمه ملت: ۵۴۱ شکایت

بیمه آسیا: ۵۰۹ شکایت

بیمه سامان: ۴۹۹ شکایت

بیمه دی: ۴۸۹ شکایت

بیمه تعاون: ۴۰۴ شکایت

بیمه معلم: ۳۹۲ شکایت

بیمه پارسیان: ۳۷۹ شکایت

شرکت‌های بیمه با بیشترین شکایت در رشته‌های اصلی:

بیمه شخص ثالث:

بیمه دانا: ۱۰۳۴ شکایت (۷۹۱ وارد، ۱۲۰ ناوارد)

بیمه ایران: ۶۸۱ شکایت (۲۴۸ وارد، ۴۰۴ ناوارد)

بیمه آرمان: ۶۳۹ شکایت (۵۳۶ وارد، ۴۹ ناوارد)

بیمه بدنه اتومبیل:

بیمه دانا: ۲۱۱ شکایت (۱۴۶ وارد، ۴۵ ناوارد)

بیمه ایران: ۲۱۴ شکایت (۸۸ وارد، ۱۱۲ ناوارد)

بیمه آرمان: ۱۹۱ شکایت (۱۳۲ وارد، ۴۶ ناوارد)

بیمه درمان:

بیمه دانا: ۷۷۵ شکایت (۵۳۴ وارد، ۹۴ ناوارد)

بیمه ملت: ۲۷۴ شکایت (۱۳۱ وارد، ۱۲۵ ناوارد)

بیمه سامان: ۱۹۲ شکایت (۹۳ وارد، ۷۹ ناوارد)

جمع‌بندی و پیشنهادات:

نیاز به شفافیت و پاسخگویی بیشتر: شرکت‌های بیمه باید با افزایش شفافیت در فرآیندهای خود و اطلاع‌رسانی دقیق به بیمه‌گذاران، از بروز سوءتفاهم‌ها و در نتیجه، کاهش شکایات ناوارد جلوگیری کنند.

اهمیت آموزش و ارتقای دانش: آموزش کافی به نمایندگان و کارشناسان شرکت‌های بیمه، در خصوص قوانین و مقررات بیمه‌ای و همچنین نحوه برخورد با مشتریان، می‌تواند به کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان کمک کند.

بررسی دقیق علل شکایات: شرکت‌های بیمه باید با بررسی دقیق علل شکایات در هر رشته و شرکت، نسبت به رفع نواقص و بهبود فرآیندها اقدام کنند.

توجه به شکایات ناوارد: بررسی دلایل شکایات ناوارد و ارائه راهکارهایی برای کاهش آن‌ها، می‌تواند به بهبود عملکرد شرکت‌ها و افزایش رضایتمندی مشتریان منجر شود.

بهبود سرعت رسیدگی: سرعت و شفافیت در رسیدگی به شکایات و پرداخت خسارت‌ها نیاز به بهبود دارد.

این گزارش نشان می‌دهد که صنعت بیمه در سال ۱۴۰۳ با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتریان مواجه بوده و لازم است تا شرکت‌های بیمه به این چالش‌ها توجه ویژه‌ای داشته باشند. شرکت‌های بیمه باید با ارائه خدمات بهتر و پاسخگویی مناسب، تلاش کنند تا اعتماد مشتریان را جلب کرده و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

به گزارش اقتصادران، بهروز بستگانی مدیر مرکز مدیریت ریسک و تدوین مقررات بیمه مرکزی، در تشریح اقدامات صورت گرفته در حوزه مقررات گذاری در صنعت بیمه در سال ۱۴۰۳ گفت: براساس قانون تاسیس بیمه مرکزی و بیمه گری عرضه بیمه از سه طریق، موسسات بیمه، نمایندگان بیمه و کارگزاران بیمه، امکان پذیر است. در گذشته چند مصوبه درباره نمایندگان بیمه ای وجود داشت که اخرین اصلاحیه آن طبق آیین نامه ۱۰۶ صورت گرفت که بیشتر با هدف تطبیق شرایط نمایندگان با تغییرات فناوری و فروش آن بود.

وی افزود: در این آیین نامه تلاش شد تا یک بستر مقرراتی برای نمایندگان بیمه‌ای فراهم شود تا بتوانند در قالب‌های جدید نیز فعالیت کنند. در بخش دیگر آیین نامه تلاش شده تا رتبه بندی نمایندگان صورت بگیرد و همه شرکت‌ها ملزم شدند که این رتبه بندی را رعایت کنند. این اقدام هم برای حمایت از حقوق مصرف کننده و هم بیمه گذاران بازار بیمه اثرات مثبتی را به همراه دارد و از آنجایی که شرکت‌ها بخشی از اختیارات خود را به نمایندگان بیمه‌ای تفویض می‌کنند، رتبه بندی کمک می‌کند که شرکت‌ها به صورت شفاف‌تر بتوانند اختیارات خود را به نمایندگان تفویض کنند.

مدیر مرکز مدیریت ریسک و تدوین مقررات بیمه مرکزی، اظهار کرد: موضوع دیگر حذف هیأت‌های حل اختلاف میان نماینده و شرکت‌های بیمه‌ای بود که در آیین نامه ۱۰۶ به آن پرداخته شد؛ چراکه برخی از اقدامات تصدی گری بیمه مرکزی را کاهش می‌دهد. براین اساس مقرر شد که از سازوکارهای جدید در قراردادهای نمایندگی و اصلاح آنها استفاده شد تا با سازوکار داوری این اختلافات برطرف شود. همچنین، بحث مدیریت تعارض منافع در حیطه نمایندگی در آیین نامه ۱۰۶ بررسی شد. برای مثال در موضوع تملک سهام یا اخذ نمایندگی از سوی اعضای هیات مدیره شرکت‌ها برخی محدودیت‌هایی وجود دارد. در سال ۱۴۰۳ بر روی این موضوع تاکید جدی شد تا مدیریت تعارض منافع به طور جد دنبال شود. یکی از اقدامات در این رابطه این بود که اعضاء و بستگان سببی و نسبی مدیران ارشد، نمی‌توانند در همان موسسه نمایندگی اخذ کنند.

بستگانی در ادامه افزود: یکی دیگر از مقررات جدید در سال ۱۴۰۳، اصلاح آیین نامه بیمه‌های زندگی (عمر) بود که در قالب آیین نامه ۱۰۷ تصویب شد. در صنعت بیمه کشور، تلاش شده تا محصولات به شکلی طراحی و عرضه شود که متناسب با شرایط اقتصادی در کشور باشد. در گذشته نقد جدی که به بیمه های زندگی وارد بود این بود که ابزار مطلوبی برای پوشش تورم در کشور نیستند و مبالغی که قرار است در آینده به بیمه شده پرداخت شود از نظر نرخ تورم، جذابیت ندارد.

وی گفت: بر این اساس تصمیم بر یک بازنگری با رویکرد جدید در این رابطه گرفته شد که مقدمات آن در قالب بخشنامه‌های ابلاغی بیمه مرکزی ابتدا پیداه سازی شد و در قالب عرضه محصولات جدید بیمه‌های زندگی در آیین نامه ۱۰۷ پیش بینی شد. این موضوع باعث شد تا انواع بیمه‌های زندگی متناسب با دسته بندی و استاندارد جهانی در آیین نامه ۱۰۷ وضع شود. علاوه بر آن اختیارات لازم به شرکت‌های بیمه‌ای در این رابطه اعطا شد.

این مدیر مرکز مدیریت ریسک و تدوین مقررات بیمه مرکزی تصریح کرد: یکی از نکات اساسی در بیمه زندگی بحث جداول مرگ و میز و ریسک فوت و حیات بود که برای نخستین بار در سال ۱۴۰۰ این جداول طراحی شده بود و امروز این امکان وجود دارد که این جداول بر اساس شرایط جدید در آیین نامه ۱۰۷ به روزرسانی شود. علاوه بر آن مباحثی مثل سامانه توثیق در مقررات این آیین نامه اعمال شده و این امکان فراهم شده تا بیمه‌های زندگی به عنوان وثیقه مورد استفاده قرار بگیردند.

بستگانی ادامه داد: همچنین بحث شفافیت در این آیین نامه برای بیمه شدگان اعمال شد تا بتوانند از پوشش بیمه و اینکه سرمایه آنها در چه بخش‌هایی سرمایه گذاری می‌شود و بازدهی آن به چه نحوی است، مطلع باشند.

وی یکی دیگر از اقدامات صورت گرفته در سال ۱۴۰۳ را تعیین حداکثر سن برای عضویت هیات مدیره یا مدیرعاملی در موسسات بیمه‌ای مطرح کرد و گفت: در بیمه مرکزی طی سال‌ها، صلاحیت حرفه‌ای کارکنان کلیدی و عملیاتی موسسات بیمه‌ای مورد رصد قرار می‌گرفت. در این شرایط اگر کسی قصد داشت مدیرعامل یا عضو هیأت مدیره یک موسسه بیمه‌ای باشد، علاوه بر مدرک تحصیلی خویش، باید در یک آزمون و مصاحبه تخصصی شرکت می‌کرد. در این رابطه بحث سن و شرایط سنی افراد یکی از محدودیت‌های اصلی بود و در سال ۱۴۰۳ شرایط به نحوی مصوب شد که در زمان معرفی حداکثر سن ۷۴ سال برای کسانی که قصد دارند مدیرعامل یا معاون مدیرعامل موسسه بیمه‌ای شوند، باشد.

دستورالعمل نحوه محاسبه کسر قیمت وسایل نقلیه

مدیر مرکز مدیریت ریسک و تدوین مقررات بیمه مرکزی اظهار کرد: همچنین، در آبان ماه سال ۱۴۰۳ دستورالعمل نحوه محاسبه کسر قیمت وسایل نقلیه ابلاغ شد که مصوبه آن در دی ماه گذشته اجرایی شد. این موضوع به مصوبه هیأت وزیران باز می‌گردد که در آن مصوبه به موجب اصلاحیه آیین نامه ماده ۳۰ شخص ثالث، خسارت افت قیمت نیز به عنوان یکی از خسارات از محل بیمه نامه‌های شخص ثالث، شناسایی شد.

به گفته بستگانی متعاقب آن مقرر شد که شورای عالی بیمه نحوه محاسبه و اجرای آن را با همکاری کانون کارشناسان، سندیکای بیمه، قوه قضائیه، پلیس راهور و بیمه مرکزی، تدوین و تصویب کند. این مصوبه یک اقدام جدید و مناسب بود، چراکه در گذشته افراد به مراجع قضائی مراجعه می‌کردند و پس از دریافت رای اقدام به پرداخت یا دریافت خسارت می‌کردند، اما با این دستورالعمل با توجه به شرایط سنی، مدل وسیله نقلیه و شدت خسارات، پرداخت خسارات صورت می‌گیرد و دیگر نیازی به مراجعه به مراجع قضایی نیست.

وی افزود: یکی دیگر از آیین نامه‌های که در سال ۱۴۰۳ اصلاح شد، مربوط به بحث نظارت مالی بود تا شفافیت در اطلاعات مالی موسسات بیمه وجود داشته باشد. در آیین نامه ۸۸ (آیین نامه گزارشگری و افشای اطلاعات موسسات بیمه) موسسات بیمه مکلف هستند در چارچوب توانگری موسسات بیمه، اطلاعات لازم را به نهاد ناظر گزارش دهند. برای اینکه خلاء موجود در این رابطه رفع شود، در سال ۱۴۰۳ موسسات بیمه ملزم شدند که صورت‌های مالی ماهانه تنظیم کنند که این صورت‌ها، بستری است برای اینکه عملکرد موسسات بیمه در مقاطع زمانی کوتاه‌تر رصد شود و نظارت به شکل بهتری محقق شود تا در نهایت یک تصویر شفافتر از عملکرد موسسات طی هر سال، وجود داشته باشد.

مدیر مرکز مدیریت ریسک و تدوین مقررات بیمه مرکزی در پایان خاطرنشان کرد: همچنین در اصلاحیه آیین نامه ۸۸، تدوین دستورالعمل نحوه اجرایی آن مد نظر قرار گرفته که در حال حاضر اجرای آن نهایی شده و از ابتدای سال جدید به همه موسسات بیمه‌ای ابلاغ خواهد شد.

به گزارش اقتصادران، بیمه مرکزی اعلام کرد: بر اساس آمار ثبت شده در سامانه پاسخگویی و رسیدگی به شکایات بیمه‌ای بیمه مرکزی، تعداد شکایات ثبت شده نسبت به دوره مشابه سال قبل 15درصد رشد داشته و سه شرکت بیمه؛ دانا با 18.15 درصد، ایران با 11.95 درصد و آرمان با 11.87 درصد بیشترین سهم شکایات این دوره را ( بدون لحاظ سهم پرتفوی شرکت از بازار) به خود اختصاص داده اند.

بر اساس این گزارش رشته‌های بیمه شخص ثالث در این مدت بیشترین سهم شکایات را با 44.50 درصد به خود اختصاص داده و بدنه اتومبیل با 20.38 درصد و درمان با 19.35 درصد رتبه دوم و سوم شکایات را دارند.

همچنین در دوره مورد بررسی، بیشترین رشد شکایات به ترتیب مربوط به شرکت بیمه؛ تجارت‌نو با 62 درصد، دانا 40 درصد و آرمان 37 درصد و در بین رشته‌های بیمه مربوط به سه رشته بیمه،حوادث‌راننده با 143 درصد، حوادث 76 درصد و شخص ثالث 36 درصد بوده است.

گفتنی است در پایان مهرماه، از تعداد کل شکایات ثبت شده بالغ بر 75 درصد رسیدگی و مختومه شده و 25 درصد کماکان مفتوح و در انتظار پاسخ شرکت بیمه و یا در دست بررسی در بیمه مرکزی است.

لازم به ذکر است، سامانه پاسخگویی و رسیدگی به شکایات بیمه مرکزی از سال 1393 راه‌اندازی شده و در حال حاضر در قسمت میز خدمات الکترونیک در پورتال بیمه مرکزی به آدرس www.centinsur.ir در دسترس عموم قرار دارد. همچنین سامانه جدید رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران که با هدف تسهیل در ثبت و پیگیری شکایات و بهبود رسیدگی به شکایات توسط بیمه مرکزی طراحی شده است.

به گزارش اقتصادران، بررسی اطلاعات منتشر شده از عملکرد یک‌ساله بیمه مرکزی نشان می‌دهد این شرکت بیمه‌ای بیش از ۶۷۵ میلیارد تومان بدهی به بیمه گران داشته است و در مجموع با در نظر گرفتن ذخیره‌های مربوط به مالیات، خسارات معوق، ریسک‌های منقضی نشده و حق بیمه عایده نشده، رقم بدهی بیمه مرکزی در سال گذشته به بیش از ۶۵ هزار و ۹۵۹ میلیارد تومان افزایش یافته است.

هر کارمند بیمه مرکزی چقدر وام گرفت؟

بر اساس اطلاعات منتشر شده در کدال، بیمه مرکزی طی سال ۱۴۰۲ بیش از ۸۱۱ میلیارد تومان تسهیلات (وام ضروری، وام مسکن و وام اتومبیل) به کارکنانش پرداخت کرده است که نسبت به سال ۱۴۰۱، حدود ۳۹ درصد بیشتر بوده است.

این در حالی است که با توجه به اینکه مجموع تعداد کارکنان بیمه مرکزی در سال گذشته ۴۴۲ نفر بوده است، در نتیجه هر کارمند به طور میانگین یک میلیارد و ۸۳۵ میلیون تومان وام با نرخ ۱۰ درصد دریافت کرده است، نرخی که نزدیک به نرخ قرض الحسنه است.

هزینه میلیاردی بیمه مرکزی برای تبلیغات

صورت‌های مالی یک‌ساله بیمه مرکزی نشان می‌دهد این شرکت در سال ۱۴۰۲، مجموعا ۲۵ میلیارد و ۱۳۳ میلیون تومان بابت آگهی و تبلیغات هزینه کرده است. رقمی که به ازای هر ماه، تقریبا ۲ میلیارد تومان می‌شود.