به گزارش اقتصادران، پنجمین نمایشگاه خودرو، « اتو اکسپو تهران » با حضور مسئولان کشور افتتاح شد تا آخرین دستاوردهای صنعت خودرو کشور آن هم در مقیاس استانداردهای جهانی به معرض دید عموم گذاشته شود. نمایشگاهی که در گزارش رکنا با عنوان « این نمایشگاه خودرو به نام تهران است و به کام چینی ها / اینجا فقط پول حرف اول را می زند! » مفصل به آن پرداخته شد، در واقع برای شرکت های چینی برگزار شده است تا محصولات خود را در معرض دید ایرانی ها قرار دهند. اما شاید یکی از معدود نکات مثبت این نمایشگاه، حضور شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) است که به طور مستقیم با وزارت صمت و سازمان ملی استاندارد همکاری دارد.
بحث خدمات پس از فروش خودرو در ایران نسبت به استانداردهای جهانی در رتبه بسیار پایینی قرار دارد و از خودروسازان بزرگ دولتی ایران خودرو و سایپا تا شرکت های مونتاژی چینی مدیران خودرو، بهمن موتور، کرمان موتور و شرکت های کم تر شناخته شده، همگی مشکلاتی را برای مردم ایجاد کرده اند.
سیستم نوبت دهی مبهم، تعداد کم نمایندگی ها و انتخاب دورترین نمایندگی برای نوبت دهی، پروسه بسیار زمان بر تعمیر، کمبود قطعات، استفاده از قطعات بی کیفیت، گرانی خدمات پس از فروش، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات، عدم آموزش لازم به نیروهای نمایندگی ها، اخذ هزینه های بسیار بالا و اضافی در فرآیند تعمیر بخشی از مشکلات مردم است که خدمات پس از فروش در ایران را به یک شعار تبدیل کرده است.
در این خصوص گفتگو با مدیر مهندسی بازرسی خدمات و مدیر مرکز آزمون خودرو و محیط زیست شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) را بخوانید:
خودروها بی نقص به دست مصرف کننده نمی رسد
پدرام فخیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در ابتدا گفت: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از سال 1368 با هدف نظارت بر کیفیت تجهیزات صنعتی، کیفیت خودرو، بازخورد مشتری، خدمات پس از فروش و پشتیبانی قطعات تاسیس شد.
فخیمی در پاسخ به این سوال که وضعیت نابسامان خودروسازان داخلی که مشخص است، وضعیت شرکت های چینی مونتاژی و نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش و پشتیبانی قطعات را چگونه ارزیابی می کنید؟ گفت: خدمات پس از فروش یکی از مراحل چرخه بزرگ تکوین خودرو است و پس از طراحی، قطعه سازی، خودروسازی و کیفیت خودرو، آخرین مرحله بعد از خلق و فروش محصول، خدمات پس از فروش است. بنابراین خدمات پس از فروش را باید در این چرخه متصور شویم. لذا بسیاری از موضوعاتی که در این مرحله به عنوان نقص، نابسامانی و چالش مطرح می شود، برگرفته از شرایط خودرویی است که باکیفیت مناسب تولید و عرضه نشده است.
وی افزود: پدیده ای که در حال حاضر در کشور با آن مواجه هستیم این است که در برخی از شرکت های مونتاژکار و تولیدکننده خودرو، محصولی که به دست مصرف کننده می رسد، خودرویی نیست که به صورت تمام و کمال بی نقص باشد، موضوعی که در مقایسه با کشورهای خارجی و کشورهای پیشرو در صنعت خودرو متفاوت است. بررسی کشورهایی مثل ژاپن، کره، آلمان و فرانسه نشان می دهد که خودرویی که از روز اول در اختیار مصرف کننده قرار می گیرد، حداقل تا 10 هزار کیلومتر نیازی به خدمات پس از فروش و تعمیرات ندارد. و این در حالی است که در ایران و باتوجه به آمارها، تعداد زیادی از مراجعات مصرف کنندگان تا قبل از این است که خودرو به پیمایش 10 هزار کیلومتر برسد و در جایی که مصرف کننده انتظار ندارد، خودرو خراب می شود.
مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در پاسخ به ایرادات اساسی خصوصاً کیفیت ورق بدنه محصولات خودروسازان مانند خودروهای شاهین و پژو پارس، گفت: این نواقص به ایرادات کیفیت قطعات در خودرو بازمی گردد. ورق های بدنه خودرو کیفیت لازم را دارا نیستند. وقتی خودرو با این کیفیت عرضه می شود، خدمات پس از فروش آن بررسی می شود. از سال 1380 دستورالعملی تحت عنوان دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو تدوین شد که اولین بار در سال 1382 و بعدها در سال های 1385، 1387، 1390 و 1393 چهار بار بازنگری شد. یعنی الزامات اولیه ای در زمینه زیرساخت های خدمات پس از فروش از شرکت ها مطالبه کردیم که در سال های بعد این الزامات همزمان با پیشرفت های صنعت خودرو و خدمات پس از فروش ارتقا یافت.
وی افزود: در شرکت ها بحث وجود و تامین به موقع قطعات یدکی، تکنسین های ماهر که مهارت های لازم را آموزش دیده اند، تجهیزات تعمیرگاهی و شبکه نمایندگی ها متناسب با خودروهای عرضه شده، بررسی می شوند. همچنین شاخص رضایت مشتریان (CSAT) Customer Satisfaction در کنار ارزیابی های میدانی از وضعیت خدمات پس از فروش شرکت ها و شبکه نمایندگی مجاز مورد ارزیابی قرار می گیرد و یک نمره کلی برای شرکت ها بوجود می آورند. در حال حاضر زیرساخت های خدمات پس از فروش و شبکه نمایندگی های مجاز خودروسازان اصلی ایران خودرو و سایپا و مونتاژکاران گروه بهمن، مدیران خودرو و کرمان موتور به شکل مناسب، مطلوب و متناسب با خودروهایی که عرضه می شوند، شکل گرفته است.
خدمات پس از فروش بار اصلی خودروسازان را به دوش می کشد!
فخیمی در پاسخ به اینکه مبنی بر عدم رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت های سایپا، ایران خودرو و مونتاژکاران از بحث نوبت دهی تا قیمت های نجومی خدمات و بی کیفیتی قطعات گفت: ایرادات مونتاژکاران مثل رنگ بدنه و نقص های دیگر وجود دارد اما بحث خدمات پس از فروش و ارزشیابی کیفی خودرو، بعد از تولید انجام می شود و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به ایراداتی که در خط تولید است، نمی پردازد. یکی از بزرگترین ایرادات شایع در بحث خدمات پس از فروش، رگلاژ نبودن درب خودرو، پریدگی رنگ، ایراد رنگ بدنه، باز نشدن ایربگ و مشکل سانروف ها است اما بحث خدمات پس از فروش نمی تواند ایرادات مونتاژی را از ابتدا در خط تولید ببرد و آن را رفع کند.
بنابراین در این مرحله به تکنسین های ماهری نیاز است که بتوانند ایرادات مونتاژ را برطرف کنند. لذا تمام بار عدم وجود کیفیت مناسب در تولید، عرضه و مونتاژ خودروها به خدمات پس از فروش سپرده می شود و در کشور ما باری که بر دوش خدمات پس از فروش است، بسیار سنگین تر از باری است که بر دوش شرکت های خدمات پس از فروش در خارج است.
مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در ادامه گفت: اوایل و اواسط دهه 90 واردات خودرو به کشور آزاد بود اما با شرایطی متفاوت از آنچه امروز انجام می شود. آن زمان شرکت هایی در کشور حضور داشتند که نماینده خودروسازان بزرگ تویوتا و نیسان بودند و بررسی های ما حاکی از آن است که ایرادات خدمات پس از فروش این شرکت ها بسیار کمتر و میزان رضایت مصرف کننده بسیار بالاتر بود، به این دلیل که کیفیت محصول و کیفیت خودرو بر نحوه ارائه خدمات پس از فروش و میزان رضایت مصرف کننده بسیار تاثیرگذار است. حتی ارزشیابی نظرات مشتریان ما نشان می داد که خودروهایی که به صورت ذاتی کیفیت بالاتری داشتند، مثل تندر 90، در خدمات پس از فروش رضایت بالاتری کسب می کرد، زیرا شاخص ضریب مراجعه تعمیرات کمتر است. بنابر این وقتی که یک خودرو بی کیفیت در سال 5 بار برای سرویس و تعمیرات مراجعه می کند اما یک خودرو با کیفیت در سال دو بار هم مراجعه نمی کند، لذا هم رضایت از وضعیت خدمات بالاتر است و هم اینکه شبکه خدمات کمتر درگیر می شوند.
وی با بیان اینکه آنچه در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بررسی می شود، مکفی بودن شبکه نمایندگی های مجاز، ماهر بودن و متخصص بودن تکنسین های تعمیرات، کافی بودن میزان قطعات یدکی در شرکت ها است، گفت: در حال حاضر برخی از شرکت های مونتاژکار که این روزها تعداد عرضه خودرو بالاتری دارند، باید بحث تامین قطعات و توسعه شبکه تعمیرات را افزایش دهند که نیاز مصرف کننده در سراسر کشور و خصوصا استان هایی که تعداد نمایندگی های کمتری دارد، کامل شود.
چرا گزارشات کیفی خودروها و امتیاز و نواقص نمایندگی ها به صورت عمومی منتشر نمی شود؟
فخیمی درخصوص گزارشاتی که در این شرکت تهیه می شود، گفت: این گزارشات نشان دهنده وضعیت خدمات کلیه شرکت های عرضه کننده خودرو و وضعیت تک تک نمایندگی های مجاز در کشور است که در قالب چهار درجه : سه ستاره، دو ستاره، تک ستاره و بدون ستاره دسته بندی می شوند. نمایندگی هایی که بدون ستاره هستند، فاقد صلاحیت محسوب می شوند. بنابراین شرایط ادامه فعالیت برای آنها وجود ندارد و اگر شرکت خدمات پس از فروشی فاقد ستاره شود، براساس الزامات دستورالعمل خدمات پس از فروش مردود تلقی می شود.
وی در آخر در پاسخ به این سوال رکنا که چرا تقریبا دو سال است که خبری از انتشار عمومی گزارش ارزیابی کیفی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد و اعطای نشان ستاره به خودروهای تولیدی نیست؟ و مردم چگونه می توانند از آن مطلع شوند، گفت: گزارشات با تمام جزئیات برای وزارت صمت و سازمان ملی استاندارد ایران ارسال می شود و وزارت صمت متولی اطلاع رسانی این موضوعات است. زیرا شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران صرفا گزارش دهنده است و آن را در اختیار شرکت ها و وزارت صمت قرار می دهد و وزارت صمت از طریق حوزه ارتباطی خود این گزارشات را در اختیار مصرف کننده قرار می دهد. البته کلیات گزارشات و رتبه بندی کلی شرکت ها از طریق روزنامه های کثیرالانتشار و سایت ها در اختیار مصرف کننده ها قرار می گیرد اما جزئیات گزارشات که شامل امتیاز و نواقص نمایندگی ها است، اطلاع رسانی عمومی نمی شود و براساس سیاست های وزارت صمت منتشر می شود.
سوخت توزیعی گازوئیل در کشور سوخت مناسبی نیست
همچنین علی مولانا، مدیر مرکز آزمون خودرو و محیط زیست شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) گفت: یکی از آزمون هایی که برای خودروهای تولیدی و وارداتی انجام می شود، آزمون آلایندگی و مصرف سوخت است که متولی اجرای این آزمون مرکز آزمون شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران است و در این حوزه طبق دستورالعمل سازمان محیط زیست، خودروهای تولیدی و وارداتی باید براساس استاندارد یورو 5 مورد آزمون های آلایندگی و مصرف سوخت قرار بگیرند که برگرفته از استانداردهای اروپا است. در حال حاضر برای استاندارد آلایندگی، استاندارد یورو 5 در حال اجرا است و هر کدام از خودروهایی که موفق به پاس شدن در این آزمون شوند، مجوز شماره گذاری دریافت می کنند.
مولانا با بیان اینکه تمام استانداردهای آزمایشگاه ها و بازرسین تحت نظارت سازمان ملی استاندارد ایران و مطابق با دستورالعمل ها و شیوه نامه های ابلاغی این سازمان است، گفت: بعد از تایید گزارشات ما از سوی سازمان ملی استاندارد ایران، مجوز تولید و شماره گذاری خودرو صادر می شود.
مدیر مرکز آزمون خودرو و محیط زیست شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در پاسخ به این سوال که در حال حاضر همه خودروهای تولیدی و وارداتی که شماره گذاری شده اند، آزمون های آلایندگی و مصرف سوخت را پاس کرده اند؟ گفت: بله، از تمام خودروهای تولیدی که مجوز شماره گذاری را در بحث آلایندگی می گیرند، به صورت رندم نمونه برداری می شوند و توسط بازرسان محیط زیست در آزمایشگاه شرکت، مورد آزمون قرار می گیرند و هرکدام که مردود شوند به سازمان محیط زیست گزارش داده می شود.
مولانا درخصوص بحث آلودگی هوا و مصرف بالای سوخت توسط خودروهای تولیدی، گفت: مجموع عوامل در کسب امتیاز و پاس کردن آزمون های آلایندگی موثر است و حتی بعد از اینکه خودرو در اختیار مصرف کننده قرار می گیرد، مهمترین بحث مصرف سوخت است. سوخت توزیعی کشور باید با شرایط استاندارد تناسب داشته باشد. در حال حاضر استاندار آلایندگی که در کشور جاری است یورو 5 است و سوختی هم که در کشور توزیع می شود باید مشخصات و خواص مندرج در استاندارد یورو 5 را داشته باشد اما این اطلاعات و خواص ظاهرا وجود ندارد و باتوجه به آزمون ها و نتایجی که به دست ما می رسد، در برخی شاخص ها انحرافاتی وجود دارد. مثل عدد اکتان بنزین که برای خودروهای امروزی و نسل های جدید خودرو اکتان سوخت بسیار حائز اهمیت است.
آلودگی هوا مختص خودروهای بنزینی نیست
مدیر مرکز آزمون خودرو و محیط زیست شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) درخصوص آلودگی هوا گفت: نظارت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تا شماره گذاری خودرو ادامه دارد اما در آلودگی هوا نوع رانندگی، نوع سوخت و کیفیت کاتالیزور کانورتور که از مهمترین قطعات کنترل آلودگی خودرو است، بسیار حائز اهمیت است. کیفیت قطعه کاتالیزور کانورتور در اگزوز بسیار مهم است تا بتواند درصد بالایی از محصولات احتراق را به آلاینده های کم ضرر تبدیل کند. لذا این موضوعات در هماهنگی سازمان های نظارتی باید ملاک قرار بگیرد.
وی با بیان اینکه ما تاجایی که خودرو تولید می شود و در فرآیند شماره گذاری قرار می گیرد خودروها را کنترل می کنیم، گفت: شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران گزارش دهنده است و این گزارشات براساس تست، ارزیابی، نتایج آزمون ها و کنترل سازمان محیط زیست انجام می شود اما بعد از اینکه خودرو در اختیار مصرف کننده قرار می گیرد، بحث معاینات فنی است که باید با شرایط استاندارد تناسب داشته باشند. بنابراین قوانین باید به صورت سختگیرانه از حدود مجاز اعمال شود که خودروها به راحتی شرایط و آزمون ها را پاس نکنند.
مولانا با بیان اینکه سازمان ملی استاندارد ایران از سال گذشته بحث استاندارد و نظارت بر قطعه کاتالیزو را در دستور کار خود قرار داده است، گفت: در آینده نزدیک اجرای استاندارد این قطعه الزامی و اجرایی خواهد شد و قطعات تولیدی و وارداتی رصد و پایش می شود تا این قطعه بتواند نقش مهمی در کنترل آلودگی خودروها ایفا کند.
وی با بیان اینکه آلودگی هوا مختص خودروهای بنزینی نیست، گفت: خودروهای دیزلی باتوجه به سوخت توزیعی گازوئیل در کشور که سوخت مناسبی نیست، بسیار نقش زیادی در آلودگی کلانشهرها دارند. به ویژه اینکه معضل آلودگی شهرها بحث ذرات معلق است که یکی از منابع تولید و انتشار آن خودروهای دیزلی در بخش منابع متحرک محسوب می شوند. در بخش منابع ثابت نیز نیروگاه ها و موتورخانه ساختمان ها موثر است اما هم اکنون در بخش منابع متحرک، سوخت گازوئیل توزیعی در کشور از سولفور و گوگرد بسیار بالایی برخوردار است که باید این موضوع کنترل شود.
